"Incompétence" des "services clients"

Bonsoir à tous!

Non,non,non! Ce n'est pas d’incompétence qu'il s'agit!

Quasi touts les "services clients" fonctionnent plus ou moins comme ça. Le but est de décourager le client de réclamer ou de donner suite à de mauvaises expériences, tout simplement pour ne pas supporter le coût de ces déconvenues. Un grand classique.
On ne se bouge que si le client ne lâche rien pendant longtemps. Mais qui a vraiment le temps et l'énergie de passer des heures à faire des courriers et lire la réglementation/loi??? Pas ceux qui bossent 10-15h/jour ni ceux qui sont procrastinateurs ni les fainéants ni ceux qui n'ont qu'une envie, celle de passer à autre chose... Faut être un peu procédurier et batailleur pour en venir à bout...

Donc, du point de vue de leurs patrons, ceux qui ont "géré" la panne de IPA ont très bien travaillé.

Et je n’exagère qu'un peu...

Merci à tous pour vos encouragements !
Bien sûr, une panne peut survenir sur n'importe quelle voiture, mais c'est la manière dont le problème est traité ensuite qui me rend furieux. Lundi, des "chefs" devraient effectivement être de retour : ils trouveront mes récits et courriers sur leur bureau, et je leur promet d'en élargir la diffusion si rien de positif ne se passe rapidement.
Maintenant, un participant à un autre forum semble être un ancien mécano, je crois qu'il a passé consciencieusement sa GTE en revue pour en savoir plus. Aujourd'hui, il me suggère que le remplacement de la batterie, qui est d'après lui refroidie par liquide, pourrit être à l'origine du problème : une durite mal remise, un collier mal serré aurait évidemment pu provoquer une petite fuite asséchant le bocal en 3 000 km ...
Lundi, le garage de Gap doit recevoir le matériel permettant de mettre le circuit en pression pour mieux détecter la fuite.
Si la panne vient de là, ce serait heureusement bénin ... mais j'en viendrais à douter de mon concessionnaire, portant agréé "électrique" Et je serais alors d'autant plus mécontent de savoir ma voiture reste en rade si longtemps quelque part à plus de 500 km de chez moi pour une telle accumulation d'impéritie (réparateur + assistance) ...
Lundi, j'en saurai peut-être plus au sujet du responsable de mes emm ...
Ah, oui, ma concession m'a prêté une voiture, en tous cas jusqu'au 25, c'est plutôt sympa.

non, ni cinq pas, ni sympa mais très exactement 555 bornes (ce qui les dépasse amplement)

La batterie est bien refroidie par eau et la fuite pourrait effectivement être due au démontage et remontage de celle ci ...

J’espère que la batterie ne baigne pas dans le liquide de refroidissement.

Parfois je fantasme d'être omniscient et d'avoir accès à un chiffre.

Sur 100 interventions en garage (tous travaux confondus), combien sont exemptes à 100% de tout reproche.
C'est à dire :
- ayant atteint son objectif
- dans le délais imparti
- effectué dans l'état de l'art
- n'ayant causé AUCUNE forme de dégât, à effet immédiat ou latent, à court ou long terme, visible ou invisible, sévère ou léger

Dans mon expérience personnelle : j'atteint un score surréaliste de... 0%. Heureusement que je ne tire pas de conclusion de mon expérience perso, multi-véhicule, multi-constructeur...

C'est là que VW est plus fort : en production ça déconne (batterie à changer) et en plus au SAV ils enfoncent le clou (fuite)...
Bon, ménageons les, la transition à l'hybride rechargeable doit les perturber un peu.

Attendons encore un peu pour voir comment cela se passe.
Jai bien attendu 3 semaines pour recuperer ma PII suite à une panne immobilisante devant chez moi, la PII etait âgée de 2 mois. Mais le sav m'a envoyé un taxi pour prendre une voiture de location le temps de la réparation une scenic grise( mon avatar raconte cette histoire )

Aventures ... suite

[FONT=&quot]Aventures d’une Golf GTE au service ‘’assistance’’ de Volkswagen France (suite)[/FONT]
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[FONT=&quot]Dimanche 23 août[/FONT]
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[FONT=&quot]Je continue à distiller les informations et les réclamations, je le ferai, le referai encore, et l’assistance se lassera avant moi. Cette fois, j’ai trouvé l’adresse ‘’mail’’ du siège en Allemagne et, comme je me débrouille avec l’allemand et que ma femme le parle parfaitement, j’expédie l’intégralité de mes écrits Outre-Rhin. Le prochain coup, ce pourrait être ‘’60 millions’’ avec, à chaque fois, une copie à l’assistance …[/FONT]
[FONT=&quot]Lundi 24 août[/FONT]
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[FONT=&quot]Un appel téléphonique du garage de Gap nous apprend que l’outil miracle attendu pour aujourd’hui ne lui sera livré que mercredi … si le nouveau délai annoncé est tenu, ce qui n’a rien de sûr. C’est bien parce qu’il n’est pas agréé ‘’électrique’’ que ce concessionnaire ne dispose pas du matériel spécial, on le savait déjà, ça n’est qu’une confirmation de sa part.[/FONT]
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[FONT=&quot]Ce mécanicien, tout à fait cordial, a dû prendre connaissance de l’historique du véhicule et il suppose que l’opération de remplacement de la batterie, refroidie par eau, est peut-être à l’origine du problème. Mais sans le fameux outil, impossible de savoir si effectivement une durit ou quelque autre organe a été mal remonté ou si nos ennuis viennent de tout à fait ailleurs.[/FONT]
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[FONT=&quot]Entretemps, le directeur de la concession de Perpignan vient de rentrer de vacances et il a pris avec stupéfaction la mesure du problème. Il contacte l’assistance, ainsi que son collègue de Gap et, en définitive, il obtient enfin ce qui aurait dû être fait depuis le début : le transfert du véhicule à son atelier, qui possède tout à la fois l’agrément, l’outil magique et les compétences requises.[/FONT]
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[FONT=&quot]Il devrait recevoir la voiture sur un plateau mercredi. Même pas un plateau d’argent, puisque le coût de l’opération n’est que d’environ 200 €. Je suppose que les concessionnaires ont un réseau de transporteurs dont les tarifs ne sont pas au même niveau que pour un particulier.[/FONT]
[FONT=&quot]Le prêt de la voiture de remplacement est prolongé jusqu’à ce que notre voiture puisse nous être restituée.[/FONT]
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[FONT=&quot]L’assistance VW nous a donc fait lanterner près de trois semaines en imposant avec une incompétence évidente et une mesquinerie certaine une solution à bon marché … qui s’est révélée inefficace de manière totalement prévisible depuis le début. Et elle aura dépensé bien plus en véhicule de remplacement qu'en transport de la voiture au bon endroit !
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[FONT=&quot]Je fais établir aujourd’hui un avenant à mon contrat Europ Assistance, les véhicules y seront désormais inclus. Ceinture et bretelles ? Certaines circonstances l’imposent, malheureusement …[/FONT]

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[FONT=&quot]Suite ... et fin (j'espère) la semaine prochaine ?
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quoi ? encore 7 fois drormir pour la suite ? Non mais sans blagues , c'est pour rire ou se fou... du monde ?
moi un truc pareil , je pète un cable mais enfin bon , comme dirait l'autre , c'est la vie et la faute à pas de chance.
je te souhaite bonne patience et compatis à ta douleur. triste affaire que celle là.

Si la batterie est refroidie par liquide, que le liquide ben y'en a plus, la batterie toute neuve pourrait-elle avoir été endommagée ?

Ben quoi il a fait chaud cet été non ?

IPA à dit:

... [FONT=&quot]L’assistance VW nous a donc fait lanterner près de trois semaines en imposant avec une incompétence évidente et une mesquinerie certaine une solution à bon marché … qui s’est révélée inefficace de manière totalement prévisible depuis le début. Et elle aura dépensé bien plus en véhicule de remplacement qu'en transport de la voiture au bon endroit !...[/FONT]

Cliquez pour agrandir...

Le client a une vision globale du problème car il le subit.
Eux, ils sont compartimentés, chacun gère son problème du moment dans son propre intérêt. Le client ? Pfff c'est juste un mec qui paie, quand il a payé, on passe à autre chose. Et ça dans tous les rouages de la marque.
Le constructeur ou importateur laisse le concessionnaire se débrouiller.
Lui il est bien obligé de faire quelque chose s'il veut continuer à vendre des voitures.
A l'arrivée, comptez combien d'heures ça vous a coûté, valorisées au tarif d'un mécano, vous allez avoir un coup au cœur.
Sans compter comme dit Tino_ale en toute amitié, que vous pouvez déjà envisager un nouveau changement de batterie

Parfaitement d'accord, malheureusement, concernant le fonctionnement erratique des services censés assister le client.
Pour ce qui est de la batterie, elle n'a pas souffert, l'alerte s'est affichée lorsque le niveau dans le bocal est descendu trop bas, le reste du circuit était donc encore plein. Heureusement ...
Et puis je ne suis plus tout seul à me lamenter, ce qui ne constitue cependant pas une consolation :
http://prius-touring-club.com/vbf/showthread.php?p=275372#post275372

Bonjour IPA, je suis avec attention tes mésaventures et j'espère que l'issue sera positive quand même.
Comme tu as circulé pas mal avec ta GTE, je voudrais te poser une question sur le comportement dans les très longues descentes ( montagne) . Quand la batterie HT est complétement chargée , on ne bénéficie plus du ralentissement dû à l’entrainement de l'alternateur . Est-ce que cela veut dire que l'on doive repasser en thermique très vite quand la batterie est à bloc pour raison de sécurité et pour économiser ses freins ?

Pour recharger totalement ou presque la batterie, il faut au moins descendre la route depuis le sommet de la Bonnette jusqu'à Jausiers, ce que j'ai fait précautionneusement le 8 août, jour ô combien fatal !
Donc, sur les routes comportant des pentes moins longues, aucun problème, il reste toujours une petite place pour quelques électrons.
Par contre, une fois la batterie pleine, presque plus de recharge, c'est le thermique qui assure le frein-moteur, il vaut mieux passer en manuel et se maintenir en seconde, et freiner si nécessaire.
Ceci dit, cette situation n'est ni contraignante ni dangereuse, et elle n'arrive pas brusquement : le frein-moteur dû non pas à l'alternateur (il n'y en a pas) mais au travail du moteur électrique fonctionnant en générateur faiblit doucement. On a donc largement le temps de passer en seconde et de poser le pied sur le frein !

Comme la Prius .

La Prius en mode B est assez drôle : plus on appuie sur la pédale de frein plus le moteur mouline. On a l'impression d'avoir une pédale d'accélération à gauche

suite des aventures d'une GTE ...

... et certainement pas encore "fin" :

[FONT=&quot]Mardi 25 août[/FONT]
[FONT=&quot]En début d’après-midi, la concession de Gap nous téléphone pour nous apprendre qu’un plateau vient de charger la voiture. Enfin …[/FONT]
[FONT=&quot]Mercredi 26 août[/FONT]
[FONT=&quot]Je passe à la concession de Perpignan : la voiture devrait y être déposée le lendemain. Le prêt du véhicule de remplacement est prolongé jusqu’au 4 septembre, cependant que l’assistance, m’apprend-on, continue à inviter l’agence Hertz de Gap à lui adresser ses factures !! Je l’avais pourtant avisée par SMS et par mail de ce que ce véhicule avait été restitué … Bêtise et incompétence doivent figurer à leur raison sociale.[/FONT]
[FONT=&quot]Jeudi 27 août[/FONT]
[FONT=&quot]La voiture n’est pas arrivée à Perpignan … [/FONT]
[FONT=&quot]Vendredi 28 août[/FONT]
[FONT=&quot]L’atelier n’a pas de nouvelles du transport de la voiture. Notre interlocuteur déclare avec une pointe d’insolence que ‘’le directeur ne peut quand même pas la rapporter sur son dos’’ … On ne lui en demanderait pas tant …[/FONT]
[FONT=&quot]Il nous faudra contacter le garage de GAP (lui est toujours extrêmement serviable alors que cette affaire ne lui apporte aucun bénéfice) pour connaître les coordonnées du transporteur. Celui-ci nous apprend que la voiture est en attente dans son dépôt à Sète après avoir parcouru les deux tiers du trajet. Sans doute faut-il attendre qu’il y ait un nombre minimum de voitures candidates au voyage pour les faire remonter sur un plateau à destination de Perpignan.[/FONT]
[FONT=&quot]Au fait, l’outil tant attendu est arrivé à Gap ![/FONT]
[FONT=&quot]D’après la concession de Perpignan, la voiture devrait arriver chez elle lundi matin.[/FONT]
[FONT=&quot]Lundi 31 août[/FONT]
[FONT=&quot]A midi, pas de nouvelles du garage … Le mois d’août s’achève, plus de trois semaines se sont écoulées en pure perte. Les courriers demeurent sans réponse, les mails ne sont pas lus parce que leurs destinataires ne sont pas encore rentrés de vacances. L’assistance VW est devenue subitement muette : auraient-ils enfin, par quelque miracle inattendu, compris et enregistré, au fond de leur tête vide aux parois épaisses, que nous sommes de retour à Perpignan depuis belle lurette et que c’est notre concession qui joue leur rôle en nous prêtant un véhicule ?[/FONT]
[FONT=&quot]En début d’après-midi, je réussis à joindre le transporteur à Sète. Il est précisément en train de faire remonter la voiture sur un plateau. Mail de la concession à 18 heures : la voiture est enfin chez eux.[/FONT]
[FONT=&quot]Bilan de l’assistance VW (je dirais plutôt qu'ils pratiquent la ‘’non-assistance’’ à voiture en danger) : 23 jours pour que notre Golf rejoigne un atelier ‘’agréé’’.[/FONT]
[FONT=&quot]Reste à procéder aux diagnostics puis aux réparations. Avec de la chance, j’aurai peut-être ma voiture pour le 8 septembre … jour de mon anniversaire. Chouette cadeau ! On verra …[/FONT]

Depuis que j'ai publié mes mésaventures sur divers forums, deux utilisateurs de GTE ont levé leur capot pour s’apercevoir que le niveau du liquide de refroidissement côté électrique était sous le minimum. Véhicules de 5000 et 8000 km ... Une concession a refait le niveau d'une des voitures en affirmant que c'était dû aux grosses chaleurs. J'ai des doutes. Une évaporation si rapide ? Et par où ? Devrai-je éviter à vie la route de la Bonnette en été ??

Très gentil à toi de nous faire et de continuer à faire ce récit qui doit certainement prendre du temps à synthétiser et à écrire.

+1

... tout en essayant de garder son calme qui plus est...

IPA à dit:

Depuis que j'ai publié mes mésaventures sur divers forums, deux utilisateurs de GTE ont levé leur capot pour s’apercevoir que le niveau du liquide de refroidissement côté électrique était sous le minimum. Véhicules de 5000 et 8000 km ... Une concession a refait le niveau d'une des voitures en affirmant que c'était dû aux grosses chaleurs. J'ai des doutes. Une évaporation si rapide ? Et par où ? Devrai-je éviter à vie la route de la Bonnette en été ??

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leur batterie avait elle également été changée?

Du liquide qui s'évapore d'un circuit fermé et pour lequel il faut obligatoirement un outil spécial pour remplir ? je ne sais pas mais ...... Donc après déduction, y a problème avec le liquide de refroidissement du moteur thermique qui lui , monte quand même en température et plus encore quand il fait chaud , va donc falloir surveiller plus encore sur toutes les voitures. Non mais sans blague , c'est vraiment du n'importe quoi. En tous les cas , cette (mauvaise) histoire est quand même triste quoi qu'on en dise. Allez , ils Vont se reprendre et........Bon courage.

A propos tu viens au rassemblement , avec la GTE , on aimerais bien l'essayer , humour noir, dessolé IPA, le prendre avec humour.