Toyota France
Service Relations Clientèle
20, bld de la République
92420 Vaucresson
Lette Recommandée avec Accusé de Réception Paris, le 25 septembre 2009
Monsieur le Directeur,
Je suis propriétaire d’une Toyota Prius Sol Pack numéro de série JTDKB20XXXXXXXXXX acquise neuve en juin 2006. Ayant possédé depuis 20 ans de nombreux véhicules c’est ma première Toyota et, j’espère, pas la dernière. J’ai acheté ce véhicule attiré par son côté novateur ainsi que la réputation de fiabilité dont semble jouir la marque. Globalement satisfait de ce véhicule j’ai à mon tour relayé ces opinions positives en suscitant de l’intérêt pour vos produits dans mon entourage ou en témoignant sur les plus grands forums consacrés à l’automobile en général et à la Prius plus particulièrement.
Toutefois, je viens d’être confronté à un problème de fiabilité et d’application de la garantie d’autant plus désagréable qu’il a été traité de façon peu professionnelle par votre Service Après Vente qui n’a donné aucune nouvelle pendant 3 mois malgré de multiples relances.
Ce désagrément a fait naître chez moi un doute quant au bien fondé de continuer à faire confiance à votre marque. Aussi, pensant remplacer mon véhicule par la nouvelle Prius j’ai stoppé toutes les démarches allant dans ce sens.
Le problème de garantie concerne la télécommande d’ouverture à distance du véhicule. Je suis étonné qu’un équipement dont on ne se sert jamais - mon véhicule est équipé du system d’ouverture et démarrage mains libres – puisse tomber en panne de sorte.
Courant semaine du 8 juin 2009 j’ai constaté que le véhicule déverrouillait tout seul les portes sans que j’actionne le bouton sur la portière ou la télécommande. Ce phénomène étant bref et aléatoire j’ai décidé d’en parler à l’occasion de mon passage dans la concession pour souscrire un contrat de prolongation de garantie, la garantie constructeur de mon véhicule expirant le 27/9/2009.
Le 19/9/2009 matin je me suis présenté à la concession Toyota Paris Sud dans le 5e arrondissement. J’ai demandé à souscrire l’extension de garantie à 5 ans et évoqué le phénomène de déverrouillage intempestif des portières. Suite à des problèmes du système informatique et malgré le temps d’attente dépassant une heure, la concession n’a pas été en mesure d’établir mon contrat d’extension de garantie. On m’a assuré que cela allait être résolu et qu’il allait être prêt courant après midi. J’ai donc du retourner à la concession mais le contrat n’était toujours pas prêt. Quand au bout d’une heure supplémentaire d’attente je l’ai enfin obtenu il m’a été livré privé des conditions générales, ce que je n’ai pas manqué de consigner sur le document avant sa signature. Face à autant de difficultés ainsi que l’afflux des clients venus récupérer leurs véhicules le problème de déverrouillage intempestif n’a pas été traité.
Samedi le 27/9/2009, dernier jour de garantie constructeur, en arrivant dans mon garage j’ai constaté que la voiture s’ouvre immédiatement alors que j’étais à distance. Ceci sans que j’actionne sa télécommande. En examinant la télécommande de près je me suis aperçu qu’elle fonctionnait en permanence sans qu’on touche aux boutons. Il s’emblerait qu’un court circuit se soit crée au niveau du bouton d’ouverture car il demeurait en position actionnée et ne remontait plus. Après un certain temps le phénomène a cessé du fait de l’épuisement de la pile alimentant la télécommande.
Etant donné que l’atelier de réparation Toyota est fermé le samedi et que par ailleurs le véhicule fonctionnait, j’ai cru suffisant de me rendre à la concession à son ouverture lundi matin. Cela d’autant plus que je venais de souscrire à une extension de garantie de 2 ans.
Or, quelle ne fut ma surprise lorsque je me suis présenté au service après vente lundi 29/9/2009 à la première heure ! Le chef d’atelier m’a signifié que la prise en garantie constructeur ne pouvait pas s’appliquer du fait de son dépassement de 2 jours (et pour cause ? la concession était fermée !!!) et que l’extension de garantie, ventée et vendue par les commerciaux Toyota comme totalement équivalente à celle du constructeur (nombreuses personnes peuvent en témoigner) ne s’appliquait pas à cet élément … et que cela était spécifié dans les conditions générales qu’on reçoit lors de sa souscription. De conditions générales qui, je rappelle, ne m’ont pas été remises lors de la signature et qui, 3 mois après, ne me sont toujours pas parvenues, comme promis, avec d’autres documents, par la voie postale !!! Sans cette omission, en connaissance de cause, je serais venu à la concession samedi, le dernier jour de la garantie constructeur, pour au moins faire constater la panne !
Le chef d’atelier a enregistré cette panne, le 29/9/2009, dans le système informatique sous référence OR 293858. Il a promis de faire une demande de prise en garantie et qu’il allait me tenir au courant. Aucun diagnostique de la panne ne m’a par ailleurs été communiqué (ni nature ni les frais de réparation).
Sans nouvelles de la concession j’ai été obligé de la relancer plusieurs fois. On m’a plusieurs fois promis de me rappeler sans jamais le faire. Le 10/9/2009 j’ai recontacté le Service Relations Clientèle Toyota (dossier numéro 709 709 241 du 29/6/2009) qui m’a promis une réponse pour le 18 courant. Le 23/9/2009 n’ayant toujours pas de nouvelles, ni du concessionnaire ni du Service Relations Clientèle, j’ai rappelé ce dernier en lui faisant part de mon profond mécontentement. Je suis au regret de constater que malgré toute la patience et courtoisie dont j’ai fait preuve jusqu’à maintenant, il a fallu que j’en arrive à évoquer la possibilité de m’ouvrir de ce problème sur les sites internet afin de trouver conseil auprès d’autres usagers confrontés à autant de lenteur du Service Après Vente Toyota pour qu’enfin on daigne m’apporter une réponse. En effet, le soir même j’ai été contacté par la concession pour m’informer que selon le chef de région Toyota : « la réparation de la télécommande ne pouvait pas être prise en charge car elle n’était pas couverte par l’extension de la garantie Extracare ».
3 mois pour apprendre quelque chose que j’ai, certes, trop tard, mais déjà appris !!!
J’ai le sentiment qu’on tourne en rond et que ma demande n’a même pas été correctement transmise.
Je prends acte du fait que l’extension de garantie Extracare, même présentée comme équivalente à la garantie constructeur, ne prend pas en charge cet équipement (je prendrai ultérieurement la décision quant à la demande de sa résiliation faute d’information préalable suffisante).
Bonsoir,
