Garantie Toyota ? Bien … si on en a pas besoin !!!

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Chers Priusiens, me voilà au regret de vous raconter mes misères.
Toyota vient de recevoir la lettre recommandée ci après.
Je vous ferai part de leur réponse. En espérant qu’ils ne tardent pas. Cela semble être une fâcheuse habitude.
Etant donnée que ce n’est pas la première fois que j’ai à me plaindre d’eux (certains se souviennent encore de l’épisode des pièces manquantes dans le soubassement, pour ne parler que de cela) je ne laisserai pas la chose en l’état.


Less Polluter à dit:
Toyota France
Service Relations Clientèle
20, bld de la République
92420 Vaucresson



Lette Recommandée avec Accusé de Réception Paris, le 25 septembre 2009



Monsieur le Directeur,


Je suis propriétaire d’une Toyota Prius Sol Pack numéro de série JTDKB20XXXXXXXXXX acquise neuve en juin 2006. Ayant possédé depuis 20 ans de nombreux véhicules c’est ma première Toyota et, j’espère, pas la dernière. J’ai acheté ce véhicule attiré par son côté novateur ainsi que la réputation de fiabilité dont semble jouir la marque. Globalement satisfait de ce véhicule j’ai à mon tour relayé ces opinions positives en suscitant de l’intérêt pour vos produits dans mon entourage ou en témoignant sur les plus grands forums consacrés à l’automobile en général et à la Prius plus particulièrement.

Toutefois, je viens d’être confronté à un problème de fiabilité et d’application de la garantie d’autant plus désagréable qu’il a été traité de façon peu professionnelle par votre Service Après Vente qui n’a donné aucune nouvelle pendant 3 mois malgré de multiples relances.

Ce désagrément a fait naître chez moi un doute quant au bien fondé de continuer à faire confiance à votre marque. Aussi, pensant remplacer mon véhicule par la nouvelle Prius j’ai stoppé toutes les démarches allant dans ce sens.

Le problème de garantie concerne la télécommande d’ouverture à distance du véhicule. Je suis étonné qu’un équipement dont on ne se sert jamais - mon véhicule est équipé du system d’ouverture et démarrage mains libres – puisse tomber en panne de sorte.

Courant semaine du 8 juin 2009 j’ai constaté que le véhicule déverrouillait tout seul les portes sans que j’actionne le bouton sur la portière ou la télécommande. Ce phénomène étant bref et aléatoire j’ai décidé d’en parler à l’occasion de mon passage dans la concession pour souscrire un contrat de prolongation de garantie, la garantie constructeur de mon véhicule expirant le 27/9/2009.

Le 19/9/2009 matin je me suis présenté à la concession Toyota Paris Sud dans le 5e arrondissement. J’ai demandé à souscrire l’extension de garantie à 5 ans et évoqué le phénomène de déverrouillage intempestif des portières. Suite à des problèmes du système informatique et malgré le temps d’attente dépassant une heure, la concession n’a pas été en mesure d’établir mon contrat d’extension de garantie. On m’a assuré que cela allait être résolu et qu’il allait être prêt courant après midi. J’ai donc du retourner à la concession mais le contrat n’était toujours pas prêt. Quand au bout d’une heure supplémentaire d’attente je l’ai enfin obtenu il m’a été livré privé des conditions générales, ce que je n’ai pas manqué de consigner sur le document avant sa signature. Face à autant de difficultés ainsi que l’afflux des clients venus récupérer leurs véhicules le problème de déverrouillage intempestif n’a pas été traité.

Samedi le 27/9/2009, dernier jour de garantie constructeur, en arrivant dans mon garage j’ai constaté que la voiture s’ouvre immédiatement alors que j’étais à distance. Ceci sans que j’actionne sa télécommande. En examinant la télécommande de près je me suis aperçu qu’elle fonctionnait en permanence sans qu’on touche aux boutons. Il s’emblerait qu’un court circuit se soit crée au niveau du bouton d’ouverture car il demeurait en position actionnée et ne remontait plus. Après un certain temps le phénomène a cessé du fait de l’épuisement de la pile alimentant la télécommande.

Etant donné que l’atelier de réparation Toyota est fermé le samedi et que par ailleurs le véhicule fonctionnait, j’ai cru suffisant de me rendre à la concession à son ouverture lundi matin. Cela d’autant plus que je venais de souscrire à une extension de garantie de 2 ans.

Or, quelle ne fut ma surprise lorsque je me suis présenté au service après vente lundi 29/9/2009 à la première heure ! Le chef d’atelier m’a signifié que la prise en garantie constructeur ne pouvait pas s’appliquer du fait de son dépassement de 2 jours (et pour cause ? la concession était fermée !!!) et que l’extension de garantie, ventée et vendue par les commerciaux Toyota comme totalement équivalente à celle du constructeur (nombreuses personnes peuvent en témoigner) ne s’appliquait pas à cet élément … et que cela était spécifié dans les conditions générales qu’on reçoit lors de sa souscription. De conditions générales qui, je rappelle, ne m’ont pas été remises lors de la signature et qui, 3 mois après, ne me sont toujours pas parvenues, comme promis, avec d’autres documents, par la voie postale !!! Sans cette omission, en connaissance de cause, je serais venu à la concession samedi, le dernier jour de la garantie constructeur, pour au moins faire constater la panne !

Le chef d’atelier a enregistré cette panne, le 29/9/2009, dans le système informatique sous référence OR 293858. Il a promis de faire une demande de prise en garantie et qu’il allait me tenir au courant. Aucun diagnostique de la panne ne m’a par ailleurs été communiqué (ni nature ni les frais de réparation).

Sans nouvelles de la concession j’ai été obligé de la relancer plusieurs fois. On m’a plusieurs fois promis de me rappeler sans jamais le faire. Le 10/9/2009 j’ai recontacté le Service Relations Clientèle Toyota (dossier numéro 709 709 241 du 29/6/2009) qui m’a promis une réponse pour le 18 courant. Le 23/9/2009 n’ayant toujours pas de nouvelles, ni du concessionnaire ni du Service Relations Clientèle, j’ai rappelé ce dernier en lui faisant part de mon profond mécontentement. Je suis au regret de constater que malgré toute la patience et courtoisie dont j’ai fait preuve jusqu’à maintenant, il a fallu que j’en arrive à évoquer la possibilité de m’ouvrir de ce problème sur les sites internet afin de trouver conseil auprès d’autres usagers confrontés à autant de lenteur du Service Après Vente Toyota pour qu’enfin on daigne m’apporter une réponse. En effet, le soir même j’ai été contacté par la concession pour m’informer que selon le chef de région Toyota : « la réparation de la télécommande ne pouvait pas être prise en charge car elle n’était pas couverte par l’extension de la garantie Extracare ».

3 mois pour apprendre quelque chose que j’ai, certes, trop tard, mais déjà appris !!!

J’ai le sentiment qu’on tourne en rond et que ma demande n’a même pas été correctement transmise.

Je prends acte du fait que l’extension de garantie Extracare, même présentée comme équivalente à la garantie constructeur, ne prend pas en charge cet équipement (je prendrai ultérieurement la décision quant à la demande de sa résiliation faute d’information préalable suffisante).

C'est tellement long que j'ai du scinder en deux !!!!
 

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La suite de la lettre :

Less Polluter à dit:
Toutefois, au vu de ce qui vient d’être relaté :

1) prémices de panne signalés dans les délais mais non enregistrés lors de la visite à l’atelier du fait d’un problème informatique lors de l’établissement du contrat d’extension de garantie

2) panne définitive intervenue le dernier jour de la garantie ne pouvant pas être enregistrée du fait de la fermeture hebdomadaire de l’atelier

3) non constatation de la panne par un autre service ouvert de la concession faute d’information sur les limitations de l’extension de la garantie

4) présentation à l’atelier dès son ouverture

j’espérais que Toyota allait prendre cette réparation à sa charge.

Cela d’autant plus qu’aucun diagnostic précis n’a été établi et que rien n’exclu qu’il s’agisse d’un vice caché. Durant 20 ans d’utilisation de télécommandes de mes véhicules précédents aucune, toutes constamment sollicitées, n’a présenté de dysfonctionnements alors que la télécommande dont on ne se sert jamais tombe en panne. Je précise que je suis particulièrement soigneux. Je ne la porte pas dans une poche arrière du pantalon, donc je ne m’assois pas dessus. Je ne me beigne pas avec. Je ne porte pas de marteau ou autre objet pouvant l’endommager dans la même poche. Je ne m’en sers pas pour jouer avec mon chien (je n’ai pas de chien, j’ai un chat, lui-même trop vieux pour ça). Etant seul conducteur du véhicule je n’ai l’ai confiée qu’au personnel Toyota lors des opérations d’entretien.

Jusqu’aujourd’hui je n’ai pas eu à me plaindre des services Toyota malgré quelques imperfections et la mauvaise préparation du véhicule lors de sa livraison. Chose que j’ai découvert à ma grande surprise 1 an plus tard à l’occasion de la première révision. Il manquait la moitié des éléments en plastique dans les passages des roues. Ceux du soubassement étaient fixés avec 1 vis sur 2 !!! Cela a été résolu par la concession et malgré la perte de temps, le désagrément que cela a occasionné accompagné juste des excuses, je ne lui en ai pas tenu rigueur.

Ce que je regrette pardessus tout c’est le peu de considération donnée jusqu’à maintenant à cette demande. Cela me fait douter de l’importance du client pour Toyota et me fait craindre le pire en cas de souci plus important. Je souhaite que les faits me donnent tort mais malheureusement j’ai déjà eu à déplorer une situation de lenteur semblable de vos services où suite à une campagne nationale autour du lancement d’un modèle vous avez incité les personnes intéressées à se manifester pour en effectuer l’essai. J’ai répondu par la positive. 6 mois plus tard, roulant à bord de mon nouveau véhicule, d’une autre marque, j’ai reçu un appel téléphonique de Toyota m’invitant à prendre rendez-vous pour effectuer l’essai … Ayant déjà satisfait mon besoin j’ai déclinée cette offre.

En attente d’une réponse rapide de votre part, je vous prie, Monsieur le Directeur, d’agréer l’expression de mes sentiments distingués.
 

Richard

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...Je ne me beigne pas avec...

Lapsus freudien probablement, on ne prends pas de bAIns avec une télécommande, mais on filerais volontiers des beignes à ces empaffés qui osent dire après coup (et toujours après) "Monsieur, je suis désolé mais ceci n'est pas couvert dans la garantie" (à croire que la garantie ne couvre que ce qui ne pose jamais de problèmes.

Je compatis, j'ai eu moi-même un morceau de tige de bougie qui est tombé dans le moteur (2500 Euro de dégats non remboursés).

La garantie Toyota ? la même que celles de tous les autres arracheurs de dents !
 

Ageasson

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:jap: @ Lees, salut.....Oh, quelle belle lettre...il n'y manque qu'une balle de 9m/m...pour faire le poids.......
Je viens de recevoir le "journal" du Club Toy, où ils vantent leur attention envers les clients...
c'est miéleux, vantard, enfin celà ne me plait pas dutout....et ton cas prouve bien que ce
n'est que du baratin.....mais, s'ils le font, c'est qu'ils sont sûrs, aprés avoir consulté des "spécialistes",
que les gens sont sensibles à ce genre de prose........
Le malheureux est qu'ils ont sans doute raison !
Perso, mes deux clefs sont tombées en panne. L'une a été prise en garantie Toy, l'autre par l'extention de garantie liée à un petit crédit que j'avai fait........ (aprés de savants calculs de prix de revient)
pour avoir cette garantie.
Dans les deux cas, il s'agissait de la rupture de la queue du poussoir plastique de la télécommande,
panne classique de ce genre de bidule. Celà m'est aussi arrivé sur les commandes de mon portail
et auvent de terrasse !
Compte tenu des circonstances, seul un chouet petit procés leur ferait du bien....
mais comme même si l'on gagne celà coûte cher..........:siffle:
Autant que je me souvienne, et je pourrai te le préciser si nécéssaire,la panne revient dans les
80 €....reprogrammation comprise.
Bon courage !
 

Less Polluter

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Figure toi j’ai reçu le journal Toy en même temps que l’accusé de réception. Quel hasard ! J’espère que ce n’est pas la réponse !
La panne m’a l’air d’être celle que tu décris !
Donc je ne serais pas le seul.
Mais y a-t-il donc d’autres personnes qui en seraient victimes aussi ?

Si la réponse est négative cela ne me fera pas débourser 80 E pour quelque chose dont je ne me sers jamais (mais qui tombe en panne quand même). Par contre je saurai m’en souvenir au moment d'en débourser 30 000.
Et vu la sitation kafkaénne je leur garde de la pub sous le coude.
 

Ageasson

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:eek:Attend donc leur réponse....mais en cas de refus, je n'en resterais pas là....
Ton assurance auto doit bien comporter une assurance aide Juridique, non ?...
Ce sera alors peut être le moment de la mettre en action !.....et puis, un petit
article sur la Défense des consommateurs...:hum:
 

Less Polluter

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Bien sur. J'attendrai (mais pas 3 mois).
En cas de refus je ne crois pas que je vais leur faire un procès pour 80E. D'ailleurs je sais qu'ils doivent se dire la même chose. Seulement je vais me débrouiller pour que ça se sache (et ça risque de leur faire plus mal – déjà si je rachète pas de Toyota ils s’assoient sur la marge et l’entretien pendant plusieurs années puis de gens dans mon entourage qui sont sur le point de le faire …).

Là ils se diront : "c'est comme ça, on ne peut pas contenter tout le monde, des clients mécontents y en aura toujours. S’il va chez un autre constructeur, d’autres le quitteront pour venir chez nous."

Sauf que l’acquisition d’un client coûte très cher.

Comme dans le monde des télcos. T’es pas content, c’est comme ça, t’as qu’à changer d’opérateur, ‘toutes les façons c’est pareil par tout. Cette valse des clients s’appelle « churn » il me semble. Cela les oblige à dépenser de sommes considérables pour en attirer de nouveaux (avec la saturation actuelle du marché pour la plupart ce sont les mêmes qui les ont déjà quitté)

Bref, on verra bien. Vu le ridicule de la situation ...
 

Ageasson

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:dispute: Tu es limpidement du même avis que moi, et j'ai posté un jour en se sens.......
:cheveux:...mais si tu as une assistance juridique, tu peux quand même leur casser les pieds....
en tout cas, je le ferais, et ne me priverais pas de racheter une Toy si c'était celle qui
me plaisait le mieux...
Voir MP...By
 

Menfin

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Rav4h
... Seulement je vais me débrouiller pour que ça se sache (et ça risque de leur faire plus mal – déjà si je rachète pas de Toyota ils s’assoient sur la marge et l’entretien pendant plusieurs années puis de gens dans mon entourage qui sont sur le point de le faire …)...

Après on s'étonne qu'Apple veuille faire signer des accords de confidentialité pour les Aïe Faunes qui explosent :grin:

Gaffe à l'assistance juridique, il y a généralement une somme plancher pour les litiges (150€ dans mon cas).

Ou comment le je m'en foutisme d'une concession suffit à dégoutter le client. C'est hélas fréquent en région parisienne :evil:
 

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Aï Feux n...om de Dieu.

On verra bien !

Sinon, en attendant, je vous propose de donner vos pronostics quant à la réponse.

Le gagnant va gagner ... :cool:


Perso, j'ai comme sentiment, qu'ils vont se prendre les pieds dans le tapi ...
 

Ageasson

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:cheveux: T'as pigé ?..sinon, reste tapi sans esses..( ceux du tapis ).. !
 

philiprius

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Toy Vaucresson va réagir positivement ,il y a 2 où 3 ans il a remboursé une facture exagérée de révision c'est sur le forum mais je ne sais plus où,voir avec rechercher
 

Less Polluter

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J'espère. Je m'en souviens. S'agissait pas d'une concession parisienne de fois ?
 

Less Polluter

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Merci.
Je vois...
Va peut-être falloir préparer d'autres lettres recommandées.
J'attends déjà la première réponse, en espérant qu'elle arrive avant la fin de la garantie ... ou, plus simplement, de ma possession du véhicule ...
 

CleanToy37

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Auris HSD
offre Toyota pour la P3

J'ai reçu le 2 octobre 2009 une charmante lettre de Toyota ainsi rédigée au sujet d'une P3 acquise le 27 août 2009 en remplacement d'une P2 :

"....
Sans cesse soucieux de vous apporter les meilleurs services, nous vous rappelons que Toys Motors vous préconise une vidange à 1500 kms pour votre Prius.
Lors de cette opération, nous serons heureux de vous offrir la main d'oeuvre, seuls les ingrédients (huile moteur et joint) seront à votre charge.
.... "

D'autres acheteurs de P3 se sont-ils vus proposer de faire une vidange à 1500 km (cela me rappelle ma première voiture achetée en 1968 ), ou s'agit-il d'une initiative personnelle de Toyota Tours qui aurait commandé trop d'huile pour l'année et qui essaie d'écouler son stock ?

Je suis étonné, et cela me pose la question d'une éventuelle remise en cause de la garantie au cas où cette vidange des 1500 km ne serait pas effectuée. Il ne semble pas y avoir de caractère obligatoire, mais que peut-on espérer de cette précaution alors que depuis plus de 15 ans plus aucune autre voiture ne propose une telle vidange, sauf peut être les véhicules hyper performants qui tournent à plus de 8000 tours/mn, ce qui est loin d'être le cas du thermique de la P3 ?

Merci de me faire part de votre expérience.
 

Prius56

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Vidange intermédiaire

:coucou: Bonsoir,

Début 2006, avec ma Prius II, je me suis fait plaisir (moralement) en faisant effectuer une vidange après les premiers 3500 km, sans y avoir été incité par le concessionnaire. :coolman:

D'après le Forum, cela ne s'avérait absolument pas nécessaire. :jap:

Près de quatre ans après, je ne pense pas demander de vidange intermédiaire sur ma Prius III. :cool:

D'ailleurs, à ma connaissance, ce n'est recommandé nulle part. (ni chez Toyota, ni pour les autres marques) :grin:

Mais surveillance des niveaux, oui ! :jap:
 

Profburp

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Dans les deux cas, il s'agissait de la rupture de la queue du poussoir plastique de la télécommande,
J'ai aussi eu ce type de problème, la touche de fermeture qui restait enfoncée et empêchait de fermer les portes, 15 mois après l'achat de la Prius.
La télécommande a été prise sous garantie sans qu'on ne me pose la moindre question.
C'est le bouton qui ne marche plus, pas la télécommande. Et s'il est impossible sur ces télécommandes de changer les boutons, ce n'est pas au client d'en payer une nouvelle et sa programmation.
 
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Prius 7 (3+4) PHEV²
Ca y est, je viens de recevoir la réponse du Service Clientèle Toyota.
Eh ben ...

Je la scanne demain mais dores et déjà j'ouvre le grand bingo.
A votre avis : qu'elle fut leur réponse ?
 
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